02 – Escolha da plataforma

A escolha da plataforma ideal começa com a delimitação das pretensões da empresa e do público-alvo desejado.

É possível optar por soluções de e-commerce com código aberto e gratuito ou código proprietário da empresa, por exemplo.
Isso pode afetar o orçamento da empresa, assim como a quantidade e o controle das atualizações feitas na loja virtual ao longo do tempo de operação.

Além disso, há como hospedar a infraestrutura do e-commerce na sua própria sede (“in house”) ou em um datacenter.
Também opte, em um mundo onde cada vez mais consumidores compram pelos celulares, ou por um site responsivo a smartphones ou pelo desenvolvimento de um aplicativo 100% nativo.

O empreendedor também deverá decidir integrar-se ou não com algum marketplace – plataforma que vende os produtos e serviços de várias marcas no mesmo local, permitindo uma maior comparação por parte dos clientes finais.

Opção A – Eu mesmo vou configurar a plataforma: custo zero
Opção B – Desenvolver junto com um agente: R$ 4.000 a R$ 5.000
Opção C – Contratar uma agência especializada: R$ 5.000 a R$ 20.000

04 – Conteúdos

O conteúdo é tudo que seu usuário verá ao entrar na sua loja virtual.
Na prática, o conteúdo pode ser dividido em “conteúdo sobre o produto” (descritivos qualificados) e “conteúdo para divulgação” (estímulo para a compra dos produtos na loja, como banners e trabalho de redes sociais).

Conteúdo sobre o produto

Para inserir algum produto no seu site, será preciso produzir conteúdo como descritivos, especificidades técnicas (tecido, dimensões etc.), garantias, pequenos vídeos demonstrativos, regulamentação, validades e valores de compra.

Na hora do cadastro de qualquer conteúdo no e-commerce, revise antes de publicar (cuidado com o “copiar e colar”!). É preciso também manter um trabalho constante de verificar se as informações continuam valendo após um certo tempo de cadastro, especialmente o preço cobrado. Também preste atenção no fim de promoções efêmeras e exclua itens que não estão mais em estoque.

Opção A – Eu mesmo vou criar os conteúdos: custo zero
Opção B – Criar junto com um agente: R$ 2.000 a R$ 3.000
Opção C – Contratar uma agência para criar: R$ 3.000 a R$ 10.000

05 – Conteúdo para divulgação

É possível agregar informações relevantes na descrição de um produto e impulsionar as vendas – por exemplo, dizer para que uma peça roupa serve e com quais outras peças ela combina. Isso se relaciona com o trabalho de marketing em diversas frentes, como buscas orgânicas (SEO), marketing de conteúdo, mídias sociais e relacionamento com clientes.

Falando mais especificamente de conteúdos imagéticos: todo bom produto visual ajuda a vender seu produto ou serviço. Por exemplo, o uso de vídeos aumenta as vendas em cerca de 30%, segundo a Abradi-SP.

O mais comum são os banners, que tem como objetivo divulgar sua loja e gerar tráfego e negociações. Faça uma pesquisa sobre qual tamanho combina com sua loja e qual o preço cobrado no mercado.

Por fim, tenha muito cuidado com as fotos caseiras: ainda que sejam mais baratas, os tons podem ficar diferentes e o consumidor sentirá insegurança ao comprar no seu e-commerce. Se for optar por fotos que não são de estúdio, faça cursos no ramo ou pesquisa dicas de fotografia na internet.

Opção A – Eu mesmo vou bater as 100 primeiras fotos: custo zero
Opção B – Comprar 100 fotos para produzir em um bureau: R$ 1.000 a R$ 2.000
Opção C – Contratar um fotógrafo e estúdio para as 100 fotos: R$ 3.000 a R$ 5.000

06 – Fraude e validação

Quem possui um e-commerce precisa tomar cuidado com duas frentes quando se fala de fraudes: do lado do consumidor,
você precisa provar que sua loja é séria; do seu próprio lado, você precisa estar preparado para usuários que aplicam golpes ou tentam hackear seu site.

Para o consumidor, é possível adquirir alguns selos que garantem a segurança de um e-commerce. Um exemplo é o SSL: um cadeado aparece na hora de inserir os dados de compra, e isso mostra que as informações do cliente serão criptografadas.

Para o empreendedor, é possível contratar ferramentas antifraude ou ter uma equipe dedicada ao tema.
Alguns procedimentos adotados podem ser a blindagem do site, a ativação de um “web application firewall” ou a contratação de um software de probabilidade de compra fraudulenta.

Lembre-se de que a responsabilidade de uma fraude recai sempre sobre o dono da loja: mesmo que ele tenha entregue o produto no endereço informado, terá de devolver o dinheiro caso a compra seja comprovadamente fraudulenta.
Para dar mais segurança aos dados, também é bom investir em meios de pagamento terceirizados.

Opção A – Eu mesmo vou validar e assumir o risco: custo zero
Opção B – Validar pela internet se a loja está 100% pronta: R$ 300 a R$ 1.000
Opção C – Contratar uma empresa ou especialista para validar: R$ 2.000 a R$ 5.000

07 – Marketing

O objetivo do marketing digital é promover ações para que o cliente chegue à sua loja virtual e não saia sem ter adquirido algum produto ou serviço.
A conversão de vendas em e-commerces brasileiros é mais baixa do que a de países desenvolvidos e gira em torno de 1 a 3% sobre as visitas, segundo a Abradi-SP.

O marketing de uma loja virtual passa por três etapas fundamentais: aquisição, conversão e retenção.

A aquisição de um cliente significa levá-lo até a sua loja, gerando tráfego no seu comércio eletrônico. Para isso, é possível investir em estratégias sociais (contratação de assessoria de imprensa e relacionamento com influenciadores, por exemplo); mídias pagas (e-mail marketing e links patrocinados, por exemplo); e SEO (mecanismo de otimização de buscas, para que o cliente chegue ao site de forma orgânica).

Já para converter um cliente, é fundamental pesquisar seu público-alvo e entender qual o comportamento dele ao buscar e comprar um produto ou serviço. Assim, é possível fazer um melhor investimento em aquisição de tráfego, indexação dos termos mais relevantes e produção de conteúdo específico (o chamado inbound marketing). Outros pontos de atenção são ter uma boa usabilidade do seu site e investir em relacionamento com os consumidores.

Por fim, a retenção se ocupa de manter o cliente ativo dentro da loja virtual, realizando novas compras. É um custo bem menor do que o de conversão – portanto, invista mais em manter seus consumidores antigos do que em adquirir novos. Uma boa ferramenta de retenção é analisar os dados de compra e sugerir novas compras moldadas para tais hábitos. Mantenha um bom pós-venda, com abertura a feedbacks e respostas efetivas a possíveis reclamações.

Opção A – Eu mesmo vou montar as campanhas: custo zero
Opção B – Criar as campanhas junto com um agente: R$ 3.000 a R$ 4.000
Opção C – Contratar uma agência especializada: R$ 5.000 a R$ 10.000

08 – Backoffice

Ao abrir uma loja virtual, é preciso integrá-la a sistemas responsáveis por controle financeiro, emissões de notas fiscais e gestão de estoque, por exemplo. Esse é o backoffice: um sistema de retaguarda das suas operações de e-commerce.

Normalmente, o backoffice não está incluído na plataforma que hospeda o site. Para até 30 pedidos por dia, a Abradi-SP diz que é possível fazer um controle manual dessas áreas da empresa. Acima disso, é recomendável usar um sistema de gestão empresarial (ERP).

Há opções com baixo investimento, e, quanto antes houver a integração entre backoffice e plataforma, mais fácil será se acostumar com o controle administrativo facilitado do seu negócio. Os sistemas ERP podem ser integrados a bancos, meios de pagamento, marketplaces, operadores logísticos, sistemas de atendimento ao cliente e fiscais, por exemplo.

Opção A – Eu mesmo vou gerenciar o ERP, na planilha: custo zero
Opção B – Configurar um ERP na nuvem (online): custo zero
Opção C – Contratar um especialista para configurar o ERP: R$ 5.000 a R$ 50.000

Opção A – Eu mesmo vou controlar as vendas: custo zero
Opção B – Usar meios de pagamentos: custo zero
Opção C – Fazer integração de meus pagamentos via TI: R$ 5.000 a R$ 20.000

09 – Jurídico

Ter um acompanhamento jurídico na hora de abrir e gerenciar um e-commerce é fundamental. Mesmo assim, há alguns termos de uso que o empreendedor já deveria conhecer de antemão.

Por exemplo: as regras de devoluções e trocas. Em um prazo de sete dias após o recebimento do produto, o cliente pode desistir da compra.
A loja deve aceitar a devolução e cobrir os custos, enquanto o consumidor tem o dever de entregar o produto em condições para uma nova comercialização.

No caso de defeito, o prazo de troca é de até 30 dias após a aquisição. Por fim, a troca imotivada não é um direito assegurado do cliente, e deve ficar a critério do dono da loja virtual.

O empreendedor também deve cumprir algumas obrigações determinadas na legislação básica sobre o e-commerce e inserir algumas informações no site: contratos de compra completos; endereços eletrônicos e físicos; etapa de confirmação da compra; explicação de segurança das informações; identificação completa do fornecedor; e regras para estornos e compras coletivas.

Opção A – Eu mesmo vou montar os contratos: custo zero
Opção B – Comprar termos e contratos via internet: R$ 1.000 a R$ 2.000
Opção C – Contratar um advogado para criar os contratos: R$ 2.000 a R$ 5.000

10 – Contabilidade

É muito importante fazer a correta classificação fiscal do seu negócio, já que diferentes impostos serão recolhidos a depender dela.

Se sua loja virtual for de venda de mercadorias, por exemplo, o principal imposto incidente é o estadual Imposto Sobre Circulação de Mercadorias (ICMS). Já se o e-commerce for de prestação de serviços, o tributo a ser pago é o municipal Imposto Sobre Serviços (ISS).

Outro ponto a ser observado é o regime de tributação. Caso o faturamento não ultrapasse 60 mil reais por ano fiscal, o empreendedor pode optar por tornar-se um microempreendedor individual (MEI). Já se o e-commerce possui um faturamento anual de até 3,6 milhões de reais, pode optar pelo Simples Nacional. Se não entender do tema, pode valer a pena consultar alguém especializado, como um contador.

Opção A – Eu mesmo vou abrir a empresa: custo zero
Opção B – Abrir a empresa pela internet: R$ 500 a R$ 1.500
Opção C – Contratar um contador para abrir a empresa: R$ 1.500 a R$ 3.000

11 – Logística

A logística é a parte mais “física” de um e-commerce: para que tudo funcione logo após seu cliente fazer um pedido, é preciso conhecer bem o fluxo de logística tradicional de uma loja virtual.

Alguns passos são entrada do pedido; análise de validação inicial (compra e dados cadastrais compatíveis ou não); análise financeira e validação do pagamento; picking (retirada do pedido no estoque); embalagem e impressão de etiqueta com nota fiscal; conferência dos dados de compra com o produto retirado do estoque; retirada pela transportadora; entrega do pedido e avaliação da experiência pelo consumidor.

No meio desse processo estão algumas decisões: você usará os Correios ou terá uma frota própria? Como serão os procedimentos de entrega do seu produto e de pós-venda?

Por fim, um ponto de atenção é a estruturação de uma logística reversa: quem vende produtos precisa estar preparado para possíveis retornos por defeitos. É preciso cancelar o documento fiscal emitido na venda e, a depender do defeito, o produto pode ser recadastrado no estoque, por exemplo.

Opção A – Eu mesmo vou estocar e fazer as entregas: custo zero
Opção B – Estocar comigo e terceirizar as entregas: custo zero
Opção C – Contratar uma empresa para montar a operação: R$ 2.000 a R$ 5.000

12 – Equipe

Para ter um e-commerce, o empreendedor deverá ter conhecimentos ou contratar profissionais especializados em áreas como atendimento, análise de dados, design, finanças, gestão, logística e estoques, marketing e vendas e tecnologia da informação.

Esse é um gasto que pode variar muito de acordo com as habilidades do empreendedor,
o tamanho de empresa e seu ramo de atuação.

A equipe Seo Muniz faz a sua loja virtual | e-commerce  descrito acima por muito menos:

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