Reclame Aqui e ORM: Como Gerenciar Reclamações e Melhorar a Nota | WhatsApp 31 99506-1099

 

O Reclame Aqui (RA) é o principal site de reputação e resolução de conflitos de consumo no Brasil. Para o Gerenciamento de Reputação Online (ORM) no país, o RA possui um peso institucional e um poder de SEO Local (autoridade de domínio) que o tornam obrigatório na estratégia de qualquer empresa.

 

Uma boa gestão no Reclame Aqui não apenas resolve problemas, mas melhora o ranqueamento no Google, já que as páginas do RA costumam aparecer nas primeiras posições para buscas pelo nome da marca.

 

Aqui está o guia detalhado para gerenciar reclamações e melhorar sua nota no Reclame Aqui.

 

1. 📊 Entendendo a Nota e o Índice de Reputação

 

A nota final no Reclame Aqui não é subjetiva; ela é baseada em métricas de performance rigorosas dos últimos 6 meses (ou 12 meses, para notas específicas como ‘RA1000’).

 

 As 5 Métricas de Reputação

 

A nota é calculada a partir de 5 indicadores chave:

 

1. Reclamações Respondidas (RR): Porcentagem de reclamações que a empresa respondeu (mínimo de 90% para boas notas).
2. Solução (S): Porcentagem de clientes que consideraram o problema resolvido após a intervenção da empresa.
3. Índice de Novos Negócios (Voltaria a Fazer Negócio? – VFN): Porcentagem de clientes que afirmaram que voltariam a fazer negócio com a empresa.
4. Média de Avaliações (MA): A nota média que os clientes dão ao atendimento, após o problema ser resolvido (escala de 0 a 10).
5. Média de Tempo de Resposta (TR): A velocidade com que a primeira resposta é enviada.

 

 As Categorias de Notas

 

 Nota  Reputação  Exigência Principal

 

 RA 1000  Máxima Excelência  RR: 90%, Solução: 90%, VFN: 80%, e ter mantido o selo Ouro por 6 meses. 

 Ótimo  Excelente Performance  RR: 90%, Solução: 80% a 89%, VFN: 70% a 79%. 

 Bom  Acima da Média  RR: 80% a 89%, Solução: 70% a 79%, VFN: 60% a 69%. 

 Regular  Aceitável  RR: 50% a 79%, Solução: 60% a 69%. 

 Ruim  Abaixo do Padrão  Não atingiu as métricas mínimas.

 

1. 🚀 Protocolo de Resposta em 4 Fases (ORM Essencial)

 

A resposta no Reclame Aqui deve ser mais detalhada do que no Google Meu Negócio, pois é o canal oficial de resolução.

 

 Fase 1: Velocidade e Tom (Regra de Ouro)

 Velocidade: Responda em menos de 48 horas. O tempo de resposta é uma métrica crucial.

 Tom: A resposta inicial deve ser pública, empática e profissional. Comece pedindo desculpas e validando o sentimento do cliente.

 

 Fase 2: Resposta Pública – A Ponte para o Privado

A resposta pública tem duas funções:

1. Reconhecer a Falha: “Prezado(a) [Nome do Cliente], recebemos sua notificação sobre [o problema] e lamentamos profundamente a experiência negativa.”
2. Fornecer um Canal Exclusivo: NUNCA resolva o problema publicamente. Direcione a conversa para um canal privado e dedicado (telefone, e-mail de SAC ou WhatsApp de atendimento ao cliente).

     Exemplo de Transição: “Para que possamos resolver seu problema com a agilidade e atenção que você merece, nossa equipe de suporte entrará em contato com você hoje, [data], pelo telefone ou e-mail cadastrado.”

 

 Fase 3: Resolução Privada (O Foco na Solução)

 Nesta fase (fora do RA), o foco é resolver a questão do cliente, que pode envolver estorno, troca de produto ou uma nova prestação de serviço.

 O Objetivo Secundário: Garantir que o cliente fique satisfeito o suficiente para alterar a nota e o VFN (Voltaria a Fazer Negócio).

 

 Fase 4: O Fechamento no RA e o Pedido de Avaliação

Após a resolução bem-sucedida na esfera privada, você deve voltar ao RA para finalizar o ciclo:

 

1. Responda com o Resultado: Publique uma resposta final e pública no RA, resumindo a solução sem entrar em detalhes (Ex: “O problema foi resolvido e o estorno foi efetuado. O protocolo de atendimento [nº] foi encerrado com sucesso.”).
2. Solicite a Avaliação: O sistema do RA irá notificar o cliente para que ele avalie a resposta, dê uma nota de 0 a 10 e informe se voltaria a fazer negócio. É crucial que o cliente faça isso, pois é o que impacta as métricas de Solução e VFN.

 

 III. 📈 Estratégias para Melhorar a Nota Final

 

A melhoria da nota depende de um esforço contínuo e não apenas de respostas isoladas.

 

1. Zero Reclamações Não Respondidas

Garanta que seu Índice de Reclamações Respondidas (RR) seja consistentemente superior a 90%. Configurar alertas para novas reclamações no seu e-mail ou sistema de CRM é obrigatório.

 

2. Monitoramento de VFN e Média de Avaliações

O fator Voltaria a Fazer Negócio (VFN) é o mais difícil de subir. Se suas outras métricas estão altas, mas o VFN está baixo, isso significa que a solução é eficaz, mas a experiência pós-resolução ainda é insatisfatória.

 Ação: Treine sua equipe para ser mais atenciosa e proativa no follow-up final da resolução, pois a nota só é dada após a finalização do protocolo.

 

3. Evite o “Não Respondida”

Qualquer reclamação que fique sem resposta passa a contar como “Não Respondida”, o que afeta drasticamente sua nota. É sempre melhor dar uma resposta inicial empática, mesmo que o problema demore a ser resolvido.

 

4. Sinergia ORM (RA e Google)

Lembre-se que um perfil no RA com reputação “Ótimo” ou “RA 1000” funciona como um ativo de SEO positivo. Quando alguém pesquisar por “Marca X Reclamações”, um resultado positivo no RA é a prova social que você precisa para desviar a atenção de reviews negativos em outras plataformas.

 

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