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Minha empresa não tem uma boa reputação online. O que fazer?
Ouvir, analisar e agir. É para isso que servem as ferramentas de marketing digital, pois a partir da análise de dados é possível monitorar, analisar e entender a percepção sobre cada aspecto disponível na rede, seja este positivo ou negativo. Você terá a base para manter ou alterar sua imagem de acordo com aquela que você deseja projetar. Vale lembrar que os consumidores têm consciência de que problemas acontecem, mas a forma como as empresas os resolvem é que faz toda a diferença. Uma situação negativa pode e deve ser resolvida o mais rápido possível e com empatia, independente se o cliente tem razão ou não. Outro ponto importante é pensar em ações de parceria. Se você tem uma persona bem definida, certamente conhece outras empresas que podem exercer grande influência sobre ela. Sendo assim, que tal produzir conteúdos juntos ou até mesmo fazer menções em redes sociais? Essas ações contribuem de forma significativa com o rankeamento SEO do seu blog e/ou site, têm um bom alcance de público, contribuem para educação de mercado e tornam positiva a reputação da sua marca. Além disso, acompanhe de perto as ações online de empresas concorrentes, saiba quais as campanhas de links patrocinados que elas desenvolvem, faça a avaliação de performance de keywords e tenha sempre no radar quem é o seu maior concorrente na busca orgânica.O que não fazer – quais os principais erros ao monitorar a reputação online da sua empresa
- A primeira impressão é a que fica; então, não trate o consumidor com rispidez, mesmo que ele esteja errado. Não deixe de responder aos comentários dos usuários e nem dê respostas com duplo sentido. É fundamental que a relação entre sua empresa e clientes seja 100% transparente. Os comentários negativos são uma oportunidade ímpar para mostrar ao seu target que você está preocupado com o que ele pensa, que você está ciente da experiência que ele teve e está comprometido em corrigi-la. E, mais do que isso, você tem consciência de que não irá repetir a mesma falha.
- Não demore em prestar atendimento. Quanto mais um cliente espera para ser ouvido pela empresa, mais ele vai buscar outros canais para expor sua insatisfação. Naturalmente, as principais mídias acabam sendo as redes sociais e sites como o Reclame Aqui. Isso gera um impacto muito negativo na reputação online da marca.
- Não ignore ou apague um comentário do usuário. Isso é a pior coisa que uma empresa pode fazer, pois o cliente pode reclamar que o comentário dele (a) foi deletado e isso gera um buzz negativo nas redes sociais. Além disso, o usuário pode postar o print screen do comentário, como prova de que a comunicação não foi somente ignorada, mas literalmente apagada. Você consegue imaginar o estrago disso? Se não, é porque o estrago é grande mesmo.
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